Nel periodo post-Covid, abbiamo avuto l’opportunità di esplorare nuove possibilità di crescita e sviluppo insieme ai nostri brand partner, adattando strategie e progetti alle specificità dei loro mercati di riferimento. La ripresa ha portato con sé nuove sfide, ma anche un’incredibile occasione per ripensare e innovare il modo in cui interagiamo con i clienti e costruiamo esperienze uniche e coinvolgenti.
Grazie alla nostra expertise nel campo della Visual Experience e della Customer Relationship, abbiamo lavorato fianco a fianco con i nostri partner per dare vita a iniziative su misura, in grado di rispondere in modo mirato alle esigenze e alle peculiarità di ogni singolo mercato. Ogni progetto è stato concepito con un approccio strategico e creativo, con l’obiettivo di garantire un’interazione fluida tra il mondo digitale e quello fisico, valorizzando la relazione con il consumatore e potenziando il posizionamento del brand.
Il filo conduttore di tutte le nostre azioni? La Customer Experience: un concetto chiave che rappresenta il punto d’incontro tra due universi fondamentali del retail fisico. È proprio in questa intersezione che le nostre due principali business unit trovano il loro equilibrio, lavorando in sinergia per migliorare il customer journey e rendere l’esperienza d’acquisto sempre più personalizzata, fluida ed emozionale.
Crediamo fermamente che un approccio centrato sul cliente sia la chiave per costruire relazioni solide e durature, andando oltre la semplice transazione e trasformando ogni interazione in un’opportunità di fidelizzazione e coinvolgimento. È questa filosofia che guida Yu Retail e il suo operato e che ci spinge a innovare costantemente, ponendo sempre il cliente al centro di ogni strategia.
Progettazione e Assessment: l’importanza dell’adattamento culturale
Ogni progetto prende il via con un’approfondita fase di ricerca e analisi di mercato, un passaggio fondamentale per comprendere il contesto in cui operiamo e sviluppare strategie realmente efficaci. Studiamo attentamente i bisogni e le aspettative del target di riferimento, definiamo le buyer personas, valutiamo il brand positioning e ci immergiamo nelle peculiarità culturali di ogni mercato per coglierne sfumature, tendenze e dinamiche specifiche.
Questa fase è tra le più stimolanti, complesse e al tempo stesso affascinanti per chi si occupa di relazione e comunicazione con il cliente. Ogni mercato ha un linguaggio proprio, abitudini uniche e rituali d’acquisto che lo caratterizzano. Il nostro compito è quello di decodificare questi elementi, comprendere i comportamenti e le aspettative dei consumatori, per trasformare insight e dati in esperienze coinvolgenti e su misura.
L’obiettivo finale? Creare connessioni autentiche tra brand e persone, plasmando esperienze che non siano solo memorabili, ma anche efficaci nel rafforzare la relazione tra il marchio e il suo pubblico, generando valore concreto e duraturo.
Il cliente al centro della Customer Experience
Il concetto di porre il nostro destinatario, interlocutore, cliente, referente al centro della scena non poi tanto scontato. E’ sicuramente dibattuto e sbandierato ma, partendo da “casa nostra” non coincide spesso con la “postura” che manteniamo nelle relazioni.
La tentazione è sempre quella di prendere la scena e di impostare la comunicazione quasi esclusivamente “in uscita”.
Oggi sempre più invece, l’ascolto attivo e lo stimolo della conversazione sono alla base della conquista della fiducia e della relazione stessa.
Ma ancor prima troviamo le regole portanti: educazione, gentilezza, attenzione e rispetto.
Partendo da questi concetti, c’è poi la fase di codifica e adattamento alle abitudini e comportamenti delle persone nelle varie culture e mercati.
Come presentare un prodotto o come invitiamo un cliente ad indossarlo? Come recarsi in camerino? Come ci si comporta in fase di pagamento? Come si saluta in entrata ed in uscita oppure come si incrocia lo sguardo? A chi ci si rivolge in caso di coppia, famiglia o altre situazioni? Chi prende le decisioni importanti in caso di scelte familiari?
Bellissimo ed entusiasmante è sia lo studio delle buone pratiche, sia la creazione di un modello di formazione da condividere con gli staff di vendita. Come anche la creazione di tool divulgativi e di misurazione delle performance.
Best Cases: da Moleskine a Lacoste, da The North Face a Napapjiri, da Buccellati a C.P. Company, da Vans a Oakley, da Istituto Marangoni a Naba, ne abbiamo “viste tante” e abbiamo raccolto un patrimonio di pratiche.
Primo viaggio: l’approccio alla customer experience in America Latina
Iniziamo il nostro viaggio alla scoperta delle diverse modalità di comunicazione e interazione con i clienti nel mondo, analizzando 10 aspetti chiave che caratterizzano il customer engagement in America Latina.
Nei prossimi approfondimenti esploreremo anche le pratiche di Oriente, India ed Europa, per offrire una panoramica completa sulle differenze culturali nel retail e nella customer relationship.
- Importanza della relazione personale
La relazione con il cliente va oltre il semplice business: l’obiettivo è costruire una connessione autentica. Il miglior consiglio è iniziare una conversazione con una fase di engagement, senza mai dimenticare chiacchiere informali per stabilire una connessione personale.
- Comunicazione avvolgente e amichevole
La comunicazione tende ad essere molto calorosa ed empatica. I saluti affettuosi, come un abbraccio o una stretta di mano vigorosa, non sono fuori luogo, sono molto comuni, e anche il tone of voice è solitamente amichevole. Il linguaggio è informale, ma sempre rispettoso. Spesso si usa il "usted" (“voi”) come forma di cortesia, anche se il rapporto è relativamente informale.
- Flessibilità e arte della negoziazione
La negoziazione commerciale è un aspetto chiave. È importante non solo negoziare i termini, ma farlo in modo che entrambe le parti si sentano coinvolte nel processo. Il "compromesso" è visto positivamente e l'arte della negoziazione include anche aspetti sociali, come prendersi il tempo per conoscersi meglio. La flessibilità è apprezzata e, in alcuni contesti, le trattative possono richiedere più tempo rispetto ad altre regioni.
- Cortesia e rispetto delle formalità
Anche se la comunicazione è calorosa, il rispetto per la gerarchia e le formalità rimane fondamentale. In molti casi, i titoli professionali e il rispetto per il rango o la posizione dell'interlocutore sono da rispettare. Ad esempio, rivolgersi a qualcuno con il titolo di "Dottore" o "Signor" può essere visto come un segno di rispetto, soprattutto in contesti aziendali formali.
- Tempi “comodi” nelle trattative
A causa della forte enfasi sulla costruzione di relazioni, le trattative commerciali possono richiedere più tempo rispetto ad altri mercati. La rapidità non è sempre la priorità, ma il processo di costruzione della fiducia e di comprensione reciproca è considerato essenziale.
- La famiglia come valore prioritario
La famiglia è considerata una delle istituzioni più importanti in molte culture latinoamericane. Il concetto di famiglia allargata è molto forte, e spesso i membri della famiglia si sostengono reciprocamente, anche negli adulti. Questo include una stretta connessione tra genitori, figli, nonni e altri parenti. Questa connessione determina spesso decisioni di vita ma anche d’acquisto importanti. Il rispetto verso le persone più anziane e le figure autoritarie (come genitori o capi famiglia) è fondamentale. La gerarchia sociale e familiare è ben marcata, e i giovani tendono a essere molto rispettosi nei confronti degli anziani.
- Incontri online e/o on site:
Le riunioni faccia a faccia sono molto apprezzate, e anche se la tecnologia facilita le comunicazioni, il contatto diretto è considerato fondamentale. In molte situazioni, il colloquio personale o l'incontro di persona sono visti come un segno di serietà e impegno da parte dell'azienda.
- Religione e festività
Le festività religiose e culturali sono molto importanti e spesso influenzano i calendari aziendali. Le aziende devono essere sensibili a questi periodi e possono adattare le loro offerte o programmi di lavoro in funzione delle festività locali che sono rispettate senza esitazione. Fare una forzatura significa perdere fiducia e credibilità.
- Prossemica e espressività emotiva
La comunicazione prevede una parte molto espressiva emotivamente. Il linguaggio del corpo, come abbracci, baci sulle guance (soprattutto tra amici e famigliari), e altre forme di affetto fisico sono comuni e accettati nelle interazioni quotidiane.
- Ruolo della religione nelle dinamiche sociali e aziendali
In molti paesi latinoamericani, la religione (soprattutto il cattolicesimo) ha un'influenza significativa sulle dinamiche relazionali, determinando festività, rituali e tradizioni familiari. Le celebrazioni religiose e le occasioni di incontro in chiesa sono momenti importanti per la socializzazione. Anche qui, il mancato rispetto di tali momenti durante una trattativa o negoziazione o qualunque attività di business, può compromettere l'esito stesso dell’attività.
Perché è importante conoscere queste dinamiche?
Comprendere e rispettare le specificità culturali della comunicazione nei vari mercati è essenziale per ottimizzare le strategie di customer experience e rafforzare le relazioni tra brand e consumatori. L’America Latina è un mercato ricco di opportunità, ma richiede un approccio empatico e personalizzato per costruire un rapporto di fiducia duraturo.
Seguici per scoprire le strategie di customer experience e relazione con il cliente applicate in Oriente, India ed Europa nei prossimi approfondimenti!
